Laufblitz#1 Die nächste Mandantengeneration

30. Juli 2018 Laufblitze

In Gesprächen mit Steuerberatern meiner Generation (ich zähle mit Jahrgang 1966 zur Generation X, also den Menschen, die in den 60er geboren sind) höre ich oft Aussagen wie: „das persönliche Gespräch ist durch nichts zu ersetzen“. Und wenn das Gespräch auf facebook und andere soziale Medien kommt, ist die Ablehnung endgültig. Dann wird die Killer-Karte „Sicherheit und gläserner Mensch“ gezogen, so dass jede sachliche Auseinandersetzung damit im Keim erstickt wird.

Doch es lohnt sich ein genauerer Blick auf das Kommunikationsverhalten im digitalen Zeitalter. Denn es findet ein grundlegender Wertewandel statt, der auch die Zusammenarbeit zwischen Mandant und Kanzlei betrifft.

  1. Beziehung entsteht durch Nähe?

Nähe wurde früher geographisch betrachtet und in Kilometer, also Distanz gemessen. Eine persönliche Beziehung entstand also durch Treffen von Angesicht zu Angesicht, Geschäfte unter ehrbaren Kaufleuten wurden mit Handschlag besiegelt.

Die persönliche Beziehung ist nach wie vor ein hoher Wert. Doch durch die heutigen Kommunikationsmedien ist die relationale Nähe entscheidend, d.h. Nähe entsteht durch das Gefühl der Zusammengehörigkeit. Und das lässt sich nicht nur im direkten persönlichen Gespräch erzielen, sondern durch „Gefällt Mir“-Klicks auf Beiträge, ein Video-Telefonat mit der Möglichkeit, den Bildschirm zu teilen (Skype, GoToMeeting u.ä.) oder Diskussion in einer gemeinsamen Xing-Gruppe.

Fragen Sie sich ehrlich: Wie oft sieht und hört Sie heute ein Mandant und in welchem Zusammenhang? Einmal im Jahr bei der Bilanzbesprechung und drei Telefonate mit Mitarbeitern, die fehlende Unterlagen anfordern, erzeugen kein positives Gefühl der Nähe. Mit Hilfe der sozialen Medien haben Sie die Chance positive Signale und Aufmerksamkeit zu zeigen.

Empfehlung: Für den Start der Mandatsbeziehung ist das persönliche Treffen nach wie vor die erste Wahl. Doch sowohl die Kennenlernphase als auch während der laufenden Zusammenarbeit können Videokonferenzen, xing und facebook sinnvolle begleitende Medien sein, die die Beziehung festigen.

  1. Vertrauen hängt an Menschen?

Vertrauen gilt als eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale für Steuerberater. Vertrauen ist die Grundlage von allem, denn die Qualität der Dienstleistung können die wenigsten Mandanten beurteilen. Doch wie sieht die Realität aus: Heute vertrauen wir Computern eher als Menschen, denken Sie nur an Ihr Navi im Auto, das den kartenlesenden Beifahrer komplett abgelöst hat. Die Ergebnisse einer Google-Suche werden kaum hinterfragt, was auf der ersten Seite erscheint, beeinflusst die Auswahl für ein Produkt oder Dienstleister massiv. Wenn mir der Algorithmus von Amazon Bücher anderer Leser zeigt, die das Gleiche lesen wie ich, vertraue ich dieser Auswahl.

Empfehlung: Gerade in der Auswahlphase bei der Suche nach einem neuen Steuerberater entscheidet Ihre Online-Präsenz darüber, ob Sie in die engere Auswahl kommen oder nicht. Gestalten Sie diese aktiv, erste Tipps finden Sie im Blogbeitrag Link

  1. Das Wissen der Experten ist wertvoll?

Steuerberater wird es immer geben, schließlich sind sie Experten ihres Fachs und helfen Mandanten durch den undurchdringlichen Paragrafendschungel – glauben viele und wiegen sich in Sicherheit, dass ihre Tätigkeit auch künftig Honorar und Ertrag bringt. Doch wer heute eine Frage hat, konsultiert in der Regel als Erstes Dr. Google. In Sachen Gebrauchsanleitungen ist youtube das Medium, das auf alles eine Gratis-Antwort hat. Und durch Big Data und Künstliche Intelligenz werden Experten künftig eine neue Rolle finden. In San Francisco hat der erste Robo-Anwalt bei Baker & Hostetler seine Tätigkeit als Researcher begonnen. Mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz lernt er selbständig dazu und kann seine Ergebnisse interpretieren und bei jedem Fall verfeinern. Und H&R Block, Amerikas größtes Steuerberaterfranchise setzt die Technologie von IBM Watson ein, um auch noch den verstecktesten Steuersparansatz aufzuspüren.

Auch steuerliche Fragen, wie die nach der passenden Rechtsform oder dem besten Zeitpunkt für eine Umgründung werden von solchen Helfern in Zukunft besser und schneller beantwortet werden können als von Steuerberatern, die damit 3 bis 4 mal im Jahr zu tun haben.

Der absolute Wert des Wissens wird unter diesen Umständen mittel- bis langfristig abnehmen. Und die meisten Steuerberater haben vermutlich schon einmal vergeblich versucht, einen Mandanten von seiner durch eine Google-Recherche geprägten Meinung abzubringen.

Empfehlung: Wer künftig mit Wissen punkten und Geld verdienen will, wird sich solcher Anwendungen bedienen und den Mandanten als Branchen-Kenner, Zweit-Meinungsberater oder Umsetzungsbegleiter zur Verfügung stehen. Denn je mehr Wissen in der Welt verfügbar ist, desto mehr ist der Einzelne verunsichert, was für ihn persönlich die beste Lösung ist. Und da hören wir zum Glück doch lieber auf andere Menschen als auf Maschinen.

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